Vad är en kundresa & varför är den så viktig?
Många inom marknadsföring pratar om kundresan, att ha en bra kundresa, men är det egentligen så viktigt?
Ja, det är just det den är och det är därför vi fortsätter att prata om den. Kundresan är kundens resa från att kunden börjar leta efter något eller ser en annons och påbörjar sin resa mot att bli en kund. Det finns dock mycket saker som kan störa denna resa och du har säkert själv varit med om en hel del av dessa. Därför är det så viktigt att erbjuda en så smidig kundresa som möjligt så att du inte tappar dina kunder på vägen.
AIDAS
När man pratar om kundresan brukar många prata om förkortningen AIDAS som står:
A – Attention – Uppmärksamhet
I – Interest – Intresse
D – Desire – Vilja ha
A – Action – Konvertering
S – Satisfaction – Kundnöjdhet <3
Attention – Uppmärksamhet
Handlar om att lyckas fånga kundens uppmärksamhet. Vi blir idag ständigt utsatta för en massa intryck och man brukar säga att man har ca 3 sekunder på sig att fånga någons intresse, om inte mindre.
Tänk dig själv när du skrollar i mobilen, vad är det som gör att du faktiskt stannar till och tiitar lite extra eller väljer att klicka på en annons? Är det en rörlig video eller kanske en inspirerande bild?
Interest – Intresse
Handlar om att lyckas fånga kundens uppmärksamhet. Vi blir idag ständigt Detta leder oss vidare till intresse, när du fångat någon uppmärksamhet gäller det att få personen intresserad. Vad är det som är extra bra med denna tjänst eller produkt? Är det ett extra bra erbjudande som lockar? Eller kan den lösa kundens problem på ett effektivt sätt?
Desire – Vilja ha
Handlar om att lyckas fånga kundens uppmärksamhet. Vi blir idag ständigt Detta leder vidare till att få kunden att vilja ha detta. Ge kunden den information som kunden behöver för att vilja köpa produkten eller tjänsten.
Action – Konvertering
Här kommer vi fram till själva konverteringen, har vi fått kunden ända hit så vill vi givetvis att kunden ska konvertera. Alltså köpa produkten/ tjänsten eller ladda ner filen osv.
Satisfaction – Kundnöjdhet <3
Här kommer vi fram till själva konverteringen, har vi fått kunden ända hit så vi
Kundresan är inte klar efter konverteringen utan nu gäller det att kunden blir nöjd med sin produkt eller tjänst så att kunden blir en återkommande kund. Det är mycket mer prisvärt att behålla kunder och få dem att bli återkommande kunder än att hitta nya kunder. Så denna punkt är otroligt viktigt.
Allt detta sker inte på samma ställe utan det är viktigt att alla delar i kundresan fungerar för att du inte ska tappa kunden.
Exempel på dåliga kundresor:
Du har säkert varit med om att du sett en annons på en produkt, låt oss säga en grön skjorta, och klickar på annonsen. Men så landar du på företagets startsida eller på en sida med företagets alla skjortor. Du ser inte skjortan som du klickade på i annonsen och lämnar besviken och smått irriterad sidan.
Eller så hittar du skjortan och kommer till kassan men upptäcker där att det är en orimligt dyr frakt och lämnar sidan för att se om du kan hitta en liknande skjorta någon annanstans.
Kanske hittar du skjortan men när du kommer fram till betalningen så går det endast att betala med kort och du orkar inte gå ut till hallen och hämta ditt kort, så du letar vidare på en annan sida.
Det finns många olika sätt som en kundresa kan vara krokig och där kunden tappar tålamodet och med ett enkelt knapptryck lämnar sidan.
Exempel på en bra kundresa:
Du har säkert varit med om att du sett en annons på en produkt, låt oss Du har kollat runt lite efter en stickad grön tröja och så dyker det upp en annons med en stickad grön tröja där det nu även är 20 % rabatt. Du klickar på annonsen, kommer direkt till produkten där du ser flera tydliga bilder på tröjan samt ser att det är fri frakt och att tröjan skickas inom 1-4 vardagar. Du lägger tröjan i varukorgen och betalar smidigt med Klarna.
Du blir glatt överraskad när du får ett meddelande att tröjan är framme hos ditt ombud redan efter två dagar och den ser ut precis som på bilden.
Där har vi en annons som fångade din uppmärksamhet eftersom du letat efter en grön tröja, du blir extra intresserad när du ser att den är på kampanj och när du ser lite fler bilder känner du att du vill ha den. Det är enkelt och smidigt att köpa den och blir väldigt nöjd när du får hem varan i ett fint paket.
Olika kundresor
Det är viktigt att tänka på att olika kunder kommer att att ha olika kundresor. Vissa kommer att söka och komma in till din sajt organiskt. Kommer de till rätt sida som är optimerad för rätt sak då eller hamnar de på en sida med dålig information?
Det är inte säkert att alla kunder kommer in via startsidan utan resan kan börja på flera olika sätt. För att skapa bra och tydliga kundresor är det en bra idé att ta fram personas som representerar olika målgrupper.
Tanken med kundresor är att du ska leda kunden på en smidig resa och att kunden även blir så pass nöjd att kunden kan tänka sig att handla av dig igen. Tänk dig att du håller kunden i handen och leder kunden genom hela köpet. Det ska kännas tydligt, tryggt och kunden ska enkelt få svar på sina frågor eller funderingar.
Det kan är mycket att tänka på för att få kundresan att kännas enhetlig och tydlig. Det är även väldigt lätt att bli hemmablind inför sin egen sajt eller sina egna produkter.
